Чат-бот — виртуальный собеседник, который способен выполнять определенные задачи и умеет мгновенно предоставлять нужную информацию. Сегодня их практически невозможно отличить от оператора техподдержки. Не верите? Просто посмотрите, как Google Assistant смог обмануть человека и записал своего владельца на утреннюю стрижку.
И если сначала они были лишь непонятной штукой для гиков, то со временем они стали привычной частью жизни каждого из нас. Как они смогли так эволюционировать? Сегодня вы это узнаете!
Как проходила эволюция чат-ботов
Всё, как всегда, в таких историях началось с мечты гика. Адам Тьюринг решил, что машина, обладающая настоящим искусственным интеллектом, сможет обмануть собеседника, выдав себя за человека. И в 1950 году он предложил тест для оценки интеллекта компьютера, позже названный в его честь.
Тест Тьюринга — 1950
Суть этого эксперимента заключается в том, что группа испытуемых будет общаться попеременно то с реальным человеком, то с машиной и в конце исследования они должны будут сказать кто где находился.
Элайза, 1966
Первым известным широкой общественности чат-ботом стала Элайза от профессора MIT Джозефа Вейценбаума.
Она пыталась имитировать поведение врача-терапевта. Конечно, сейчас это выглядит как будто она троллит собеседника, но на то время это был пик инноваций:
— «У меня уже 3-й день болит голова»
— «Почему у вас болит голова?»
— «Меня в детстве бил отец»
— «Кто ещё вас бил в детстве?»
Если она не «знала» как ответить, то просто писала «Ясно» и пыталась сменить тему. Первые собеседники даже не догадывались о том, что общаются с машиной.
Parry, 1972
После ошеломительного успеха Элайзы следующим знаковым чат-ботом стал Перри, который прикидывался больным шизофренией. В свое время он был настолько реалистичным, что смог обмануть даже нескольких врачей.
И, предвидя ваш вопрос: да, они общались с Элайзой.
Их разговор был, наверное, самым неловким диалогом за всю историю существования чат-ботов:
П: Люди действуют мне на нервы.
Э: Я не уверена, что понимаю вас полностью.
П: Вы должны уделять больше внимания.
Э: Предположим, вы должны уделять больше внимания.
П: Вы имеете право на собственное мнение.
Э: Что заставляет вас думать, что я имею право на собственное мнение?
П: Меня беспокоит просто быть рядом с людьми в целом.
Э: Пожалуйста, продолжайте.
П: Некоторое время тому назад я отправился на трек в Бэй-Мидоуз.
Э: Что это вам предлагает?
П: Я ходил на гонки.
Э: Что бы вы еще хотели обсудить?
П: Меня ещё очень интересуют скачки.
Э: Почему вы говорите это только сейчас?
П: Там происходит много азартных игр.
Кстати, кто хочет прочесть полную версию в оригинале могут перейти по ссылке. Поверьте, мы выбрали самый невинный кусочек их диалога.
Artificial Linguistic Internet Computer Entity или A.L.I.C.E., 1995
Первый бот, который мог реально поддерживать беседу, а не просто передразнивать вас. Элис сопоставляла фразы собеседника с внутренней базой данных и пробовала найти в ней нужные ответы. Да, сейчас это кажется чем-то элементарным, но вспомните что тогда на дворе был 1995 год. Майкл Джексон ещё на вершине популярности, а до появления первого хита Бритни Спирс остается 3 года!
A.L.I.C.E стала праматерью современных чат-ботов, которые умели развлекать людей, находить нужную информацию и даже вести диалог. Именно она вдохновила других создавать ботов-помощников. Если бы не Элис, то возможно мир увидел бы Siri на несколько лет позже.
Jabberwacky, 1997
Первый известный чат бот с искусственным интеллектом «на борту». Причем он мог выйти намного раньше Элис, так как его разработка началась ещё в 1988 году. Но так как создатели хотели показать идеального чат-бота, то работа над ним затянулась на 9,5 лет и это того стоило!
Jabberwacky умел симулировать беседу, развлекать собеседника и даже шутить. Кстати, именно он и послужил основой для одного из популярнейших ботов конца нулевых — CleverBot.
Именно CleverBot первым успешно прошел тест Тьюринга ещё в 2011 году. Просто тогда это не придавалось широкой огласке.
Watson, 2002
Почему такое имя? Всё элементарно, Ватсон!
Это первый бот, который умел работать с большими данными и находить нужный ответ в терабайтах информации за доли секунды.
Все понимали, что людям нужна система, которая сможет обработать живой язык с опечатками и мгновенно найти нужную информацию. Именно это и делал Ватсон — включал свою дедукцию и помогал специалистам IBM.
Именно с Ватсона крупные компании заинтересовались в услугах чат-ботов, так как поняли что ими можно заменить большинство операторов.
Siri, 2011
Именно Сири сделала чат-ботов частью нашей повседневной жизни. Зачем искать номер в записной книжке, если можно сказать:
«Siri, позвони Маше Ивановой»
И через несколько секунд вы уже разговариваете с Марией.
А вы знали, что изначально Siri не была частью яблочной экосистемы? В далеком 2010 году Siri, Inc планировали выпустить свою разработку для Blackberry и устройств на базе Android. Но в этот момент у купертиновцев сработала чуйка, и они решили выкупить перспективную разработку себе.
Google Now, 2012
После того, как Android лишись возможности пользоваться Siri, они решили создать своего «умного чат-бота» Google Now, который спустя несколько лет вырос в полноценного Google Ассистента.
Alexa и Cortana, 2015
Голосовые ассистенты от Amazon и Windows, которые ещё больше интегрировали чат-ботов в повседневную жизнь. С их появлением стало понятно, что «умные помощники» теперь останутся навсегда. Теперь людям не нужно составлять списки, вызывать такси или искать высоту Эвереста самостоятельно — все сделает умная машина!
Чат-боты в Facebook, 2016
3,5 года назад Facebook дали возможность сторонним разработчикам создавать 
собственных ботов для Messenger. Это событие перевернуло интернет-маркетинг с ног на голову: все крупные компании начали создавать своих ботов прямо в социальной сети. Буквально за 1,5 месяца после запуска новой платформы было создано 11 тысяч чат-ботов.
Сегодня они есть у всех: от больших корпораций, до мелких магазинов. Учитывая всеобщую популяризацию разных помощников, то их ежегодно становится все больше: тысячи полезных ботов в Telegram, Алиса от Яндекса и даже необычные японские голосовые ассистенты.
Согласно данным Accenture, CIO большинства крупных компаний считают очень важным внедрение чат ботов в бизнес. 56% опрашиваемых отметили, что боты смогут заметно прокачать самые разные бизнес-вопросы, 57% уверены в том, что хорошо сделанный бот сможет быстро отбить все инвестиции, вложенные в его разработку.
Также сегодня ИИ умеет распознавать изображения, голос и обрабатывать естественный язык даже лучше, чем настоящей человек. За последние 10 лет процент ошибок в распознавании контента упал из 25% до 2%, что даже меньше, чем у реального человека.
К примеру, Amtrak благодаря чат-боту смогла сэкономить $1 млн, заменив e-mail рассылку на персонализированные рекомендации. В свою очередь Charter сократили затраты на обслуживание клиентов на 44% за 1 год работы чат-бота, и меньше чем за 6 месяцев окупили его впятеро!
Примерно в это же время Knorr, меньше чем за 3 месяца с момента старта бота-помощника смогли на 50% увеличить продажи суповых кубиков. Секрет такого успеха прост: они выпустили чат-бота, который подсказывает домохозяйкам новые рецепты с использованием их продукции.
Поэтому, если у вас ещё нет чат-бота, то настоятельно рекомендуем подумать, в какой части корпоративной экосистемы он будет наиболее эффективным.
Почему бизнесу нужны боты?
Прежде всего пользователям нравится, то, что благодаря ботам бизнес становится все более доступным.
Только представьте — теперь вы сможете быть на связи с клиентами 24/7, не содержа при этом огромный штат операторов. На большинство вопросов ответит чат-бот, а при возникновении серьезных неполадок перенаправит сразу к специалистам.
Благодаря им клиент может оставаться в своей комфортной среде. Ему не нужно переходить в определенный мессенджер, писать на почту или даже звонить. Все делается в любимом мессенджере клиента.
Можно сделать простого чат-бота даже без знаний программирования. Сегодня существуют множество сервисов, которые позволят создать простого чат-бота меньше, чем за сутки.
Как сделать чат-бота максимально эффективным
Что нужно сделать, чтобы чат-бот как можно быстрее окупил каждую вложенную в него копейку? На самом деле всё просто — будьте максимально простыми и полезными.
Ниже мы рассказали, как именно это можно сделать.
1. Подумайте, какую проблему он сможет решить
Возможно, он будет помогать пользователям разобраться в часто задаваемых вопросах и если у него ничего не получится, то будет передавать инфу специалистам. Или же он поможет автоматически забронировать билеты и проводить покупки?
Посмотрите, на что у пользователей тратится больше всего времени и автоматизируйте эти действия.
2. Решите, какие методы разработки будут использоваться в конкретном случае
Простых ботов можно сделать с помощью специальных сервисов как ManyChat даже без знания программирования.
Если же вам нужен самообучающийся бот, который будет понимать даже «тикой тегзд с ачипятками», то нужно будет просить программистов прописать уникального бота с функциями искусственного интеллекта.
3. Продумать User Expierence
Подумайте все пути, которыми клиент будет общаться с ботом.
Кто-то любит писать целые тирады, из которых бот должен будет понять, что именно хотел донести клиент. Вторым же проще нажимать кнопочки, как в компьютерной стратегии. Поэтому подумайте, как будет взаимодействовать с ботом ваша аудитория и акцентируйте основное внимание именно на этом способе.
4. Добавьте связь с человеком
Чат боты не совершенны.
Поэтому нужно, чтобы если у бота не получилось найти нужную информацию, то чтобы он смог переключить клиента на оператора. Так что не спешите увольнять всех операторов — оставьте самых лучших, они ещё пригодятся!
5. Тестируйте
Даже если вы думаете, что создали идеального бота, на самом деле все может оказаться совершенно не так.
Поэтому обязательно потратьте время на тестирование, чтобы увидеть, что все сделано правильно и бот действительно помогает клиентам.
6. Запускайте и отслеживайте
После тестирования можно запускать бота.
Изучайте взаимодействия клиента и бота, чтобы понять, что ещё следует доделать. Возможно, именно ваш ассистент войдет в историю!
